Alles fing damit an, dass ich letzte Woche für meine Schwägerin und meine Mutter zwei Torten beim online-Versand FLORAPRIMA bestellen wollte...
Meine Schwägerin hat am 27.04. Geburtstag und meine Mutter am 28.04.
Da ich hier grade in Griechenland sitze und nicht nach Deutschland zum Gratulieren kann, habe ich mir etwas ganz besonderes überlegt: Eine Marzipantorte mit einer Widmung darauf für meine Mutter, die Marzipan über alles liebt und eine Sachertorte mit einem tollen Foto darauf für meine Schwägerin - da werden die beiden aber Augen machen!!!
Ich bin gar nicht in Deutschland und trotzdem bekommen sie so eine tolle Geburtstags-Überraschung!...
Gedacht - getan... FLORAPRIMA fragt einen auf seiner Seite, an welchem Tag der Kuchen geliefert werden soll (toller Service!) und weist einen extra darauf hin, dass man die Torten einen Tag früher als zum Wunschtag bestellen soll, damit sie am Wunschtag auch ganz sicher da sind (Wow, sehr gut organisierter Versandhandel!).
Die beiden Torten habe ich also dann für den Samstag vorher, also am 25.04. bestellt, damit sie pünktlich auf dem Tisch stehen.
Die Idee fand ich dann so gut, dass ich mir noch am gleichen Tag überlegt habe, für meine Nichte, die am 30.04. Geburtstag hat, noch eine dritte Torte für den 28.04. zu bestellen...
Also: Zwei Torten am 25.04. liefern, eine Torte am 28.04. liefern...
Das Paket, das ich wohlweislich an meinen Bruder adressiert hatte, damit die liebe Schwägerin auch ja nichts merkt, kam auch schön pünktlich am Samstag, den 25.04. ... Darin war aber leider nur EINE Torte: Nämlich die Sachertorte für meine Schwägerin...
Hhm, was jetzt ... Na klar, kein Problem: Mal eben beim Kundenservice des gut organisierten Versandhandels FLORAPRIMA anrufen!...
Am anderen Ende lief aber leider immer nur ein Anrufbeantworter:
Vielen Dank dass Sie bei FLORAPRIMA angerufen haben. Wegen des sehr hohen Auufkommens können wir Ihre Anfrage aktuell leider nicht telefonisch bearbeiten. Gerne helfen wir Ihnen jedoch per email weiter...
Na gut, dann schreibe ich am Montagmorgen direkt mal eine nette email, dass die MARZIPANTORTE für den 25.04. noch fehlt...
27.04. 9:55
Bestellnummer 109019554
Sehr geehrte Damen und Herren,
Ich habe für den 25.04. zwei Kuchen bei Ihnen bestellt und bezahlt, aber nur einen bekommen! Es fehlt die Marzipantorte für meine Mutter, die morgen Geburtstag hat und 85 Jahre alt
wird!
MfG
So weit, so gut... FLORAPRIMA ist also informiert und ich erwarte jetzt von einem guten Kundendienst eine Entschuldigung und vielleicht als kleine Wiedergutmachung noch einen Blumenstrauß dazu - eigentlich ist FLORAPRIMA nämlich ein Blumenversand - dürfte sie also aus meiner Sicht fast nichts kosten...
In der Zwischenzeit, bis am Nachmittag dann endlich die Antwort da war, kamen mir irgendwann die ersten Zweifel, ob ich mich nicht noch deutlicher hätte ausdrücken müssen: Zwei Torten am 25.04. liefern, eine Torte am 28.04. liefern... Eigentlich ganz klar und einfach oder doch nicht???
27.04. 16:17
Guten Tag...,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Es tut uns leid, aber die 2te Torte ist zum 28.04.2020 bestellt worden und ist bereits Unterwegs. Bitte schauen Sie dazu noch mal in Ihre Bestellbestätigung.
Freundliche Grüße
Na gut, wenn die so einen Stress haben, dass sie noch nicht mal ihr Kundentelefon besetzen, kann es ja mal passieren, dass man die Bestellunterlagen und meine mail nicht richtig liest...
Ich hatte die Bestellnummer der ersten Lieferung schon extra noch mal dazu geschrieben, aber die Dame vom FLORAPRIMA Kundendienst antwortet mir unter der Bestellnummer der zweiten Lieferung!
Inzwischen ist es später nachmittag und ich frage mich, wie die Torte für meine Mutter noch pünktlich ankommen soll... Ich schreibe also noch mal zurück, diesmal mit etwas mehr Druck, dass es ZWEI Lieferungen mit verschiedenen Bestellnummern gibt und in der ersten Lieferung ZWEI Torten hätten sein sollen, aber nur EINE war…
27.04. 17:00
Guten Tag,
Nein, eine 3. Torte (Sachertorte) ist zum 28.04. bestellt worden, was Sie gesehen hätten, wenn Sie die Bestell-Nummer verglichen hätten, die ich Ihnen geschickt habe! Ich habe Ihnen extra
geschrieben, dass die MARZIPAN-Torte mit Beschriftung fehlt!
Mit leider nicht mehr ganz freundlichen sondern inzwischen ungeduldigen Grüßen
So, JETZT sollte die Sache ja klar sein! Zwei Torten am 25.04. liefern, eine Torte am 28.04. liefern... Inzwischen sitze ich auf heißen Kohlen, denn ich brauche den Kuchen ja morgen!!! Mal sehen, was sich FLORAPRIMA einfallen lässt; vielleicht schicken sie den Kuchen per Express? Das bieten sie auf ihrer online-Seite zumindest für Blumen an... Bin gespannt!... und gespannt... und gespannt...
Und dabei bleibt es, denn heute kommt keine Antwort mehr von FLORAPRIMA! Stattdessen aber am nächsten Morgen, am Geburtstag meiner Mutter:
28.04. 8:44
Guten Tag...,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Laut DHL wurde das Paket für die oben genannte Bestellung wie folgt zugestellt: Sa, 25.04.2020 16:57 -- Die Sendung wurde erfolgreich zugestellt...“
Freundliche Grüße
Ist hier irgendwo eine Kamera versteckt???!!! Was genau versteht man nicht an dem Satz "Ich habe für den 25.04. zwei Kuchen bei Ihnen bestellt und bezahlt, aber nur einen bekommen" ???!!! Was genau ist so schwierig daran, zwei Torten am 25.04. zu liefern und eine Torte am 28.04. zu liefern???!!!
Inwischen sitze ich nicht mehr nur auf heißen Kohlen, sondern die Bude brennt! Das einzige Geschenk für meine Mutter wird auf keinen Fall an ihrem Geburtstag da sein! Jetzt fühle ich mich wirklich verarscht!
Also zum dritten Mal dem Kundendienst von FLORAPRIMA etwas erklären, was sie eigentlich in ihren eigenen Unterlagen nachlesen können: Zwei Torten am 25.04. liefern und eine Torte am 28.04. liefern und das erste Paket wurde zwar ausgeliefert, aber anstatt ZWEI Torten war nur EINE Torte darin… Und jetzt will ich mein Geld zurück!
28.04. 9:04
Guten Morgen,
so einen schlechten Kundendienst habe ich leider noch nirgendwo erlebt! Offensichtlich lesen Sie meine Mails nicht! Das Paket wurde am 25.04. zugestellt, aber es befand sich nur EIN Kuchen
darin statt zwei!!!!
Heute hat meine Mutter Geburtstag, ich sitze in Griechenland, kann sie nicht besuchen, und mein einziges Geschenk, dass ich für sie hatte ist nicht angekommen! Ich erwarte von Ihnen,
dass Sie mir umgehend mein Geld zurückerstatten! ...
Und damit die Kundendienstmitarbeiter von FLORAPRIMA die Bestellbestätigungen nicht extra suchen müssen und nicht in ihrem eigenen System nachgucken müssen, habe ich diesmal auch noch beide Bestellbestätigungen in den Anhang als Fotos dazu gefügt…
JETZT müsste das doch wohl JEDER verstehen? Wenn man die Bestellbestätigungen direkt vor sich hat und man klar und deutlich sehen kann: Zwei Torten müssen am 25.04. geliefert werden, eine Torte am 28.04...
Ihr ahnt es schon ?!...
28.04. 10:01
Guten Tag...,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wie sie selbst auf Ihren Bildern sehen können, sind 2 Torten Bestellt und nicht 3. Die erste Torte kam am 25.04.2020 an und hat die Bestellnummer: 109019602. Die zweite Torte ist zu heute Bestellt und hat die Bestellnummer : 109019554. Weiter Bestellungen sind in diesem Jahr, nicht getätigt wurden.
Freundliche Grüße"
AAAARRRRRGGGGGGG…..!!!!!! Man gebe mir ein Kissen, in das ich beißen kann! Man gebe mir irgendwas, das ich so lange schütteln kann, bis mein Gehirn aufhört, schlimme schlimme Verwünschungen zu schreien! Man gebe mir irgendwas... !!!!!!!!!! Was soll man dazu noch sagen???????!!!!!!!!!!!!
ZWEI TORTEN AM 25.04. LIEFERN UND EINE TORTE AM 28.04. LIEFERN!
Was in Gottes Namen kann ich NOCH tun oder schreiben, damit der Kundendienst von FLORAPRIMA diese einfache Sache versteht?...
Aber antworten muss ich ja! Ich will schließlich mein Geld zurück!
28.04. 13:41
...Auf der ersten Bestellbestätigung zur Bestellung 109019554 sind ZWEI Torten aufgelistet und ich habe dafür den Betrag von 59,98 € bezahlt! Noch mal, da ich davon ausgehe, dass Sie meine
Informationen wieder nicht richtig gelesen haben: Zu dieser Bestellung wurde am 25.04. wurde ein Paket geliefert, in dem aber nur EINE Torte war!
Auf der zweiten Bestellbestätigung ist nur eine Torte für heute bestellt und ich habe noch mal eine zusätzliche Überweisung von 31,48 € bezahlt.“
Bitte, bitte lieber Gott, lass sie mir nicht noch so eine email schicken, dann kriege ich vor lauter Ärger einen Schlaganfall!...
Aaahh, da ist ja noch eine mail!... ich traue mich kaum, die auch noch zu öffnen... aha, die ist diesmal vom Leiter des Kundendienstes!...
28.04. 12:55
Guten Tag...,
vielen Dank für Ihre Bestellung und Ihre Nachricht.
Es tut uns leid, dass Ihre Torte gefehlt hat.
Selbstverständlich stehen wir zu unserer Frische-Garantie und werden schnellstmöglich einen Ersatz versenden, natürlich ohne weitere Kosten für Sie.
Bitte nennen Sie uns für die Ersatzlieferung Ihren Wunsch-Liefertermin. Die Ersatzlieferungen können von Dienstag bis Freitag zugestellt werden, die Lieferung erfolgt im Rahmen unserer Standardzustellung und kann sich ggf. auch mal um einen Werktag verzögern. Eine Erstattung ist leider nicht möglich.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir ab dem 07.05.2020 bis zum 11.05.2020 keine Ersatzlieferungen verschicken können.“
Freundliche Grüße
Oh danke! Danke! Endlich! Jemand beim Kundendienst von FLORAPRIMA hat offensichtlich die Bestellunterlagen richtig gelesen und verstanden, worum es geht! Danke!!! Danke!!! Danke!!!
Aber den Kuchen in ein paar Tagen schicken? Was soll das denn? Der Geburtstag meiner Mutter ist HEUTE!
28.04.13:51
... [Ich beschreibe noch mal ausführlich, welche emails ich bisher bekommen habe - das erspare ich Euch]...Wenn es eine interne Möglichkeit gibt, möchte ich mich sehr gerne über diese drei Mitarbeiter beschweren und Sie als ersten vernünftigen Ansprechpartner loben! Auch sind Sie der erste, der sich für meinen ganzen Ärger entschuldigt, was das mindeste ist, was man von einem guten Kundendienst erwarten kann. Da meine Mutter HEUTE 85 Jahre alt wird und nun ohne ein Geschenk von mir da steht, bin ich nicht an einer Ersatzlieferung interessiert, wie Sie sicher verstehen können.
Puh! Geschafft!... Jetzt noch mein Geld zurück und dann werde ich meiner Mutter davon noch was Anderes bestellen, was dann leider später kommt... Die Arme! Ganz schöner Mist! Aber gut... Einer meiner Leitsprüche ist, mich nicht über Dinge zu ärgern, die ich sowieso nicht ändern kann!
Vier Stunden später kommt dann die nette mail-Antwort vom netten Kundendienstleiter der PRIMAFLORA:
28.04. 17:01
Guten Tag...,
Ihre Bestellung 109019602 ... wurde ausgeliefert.
Klicken Sie bitte auf den Link um weitere Informationen bezüglich der Zustellung zu erhalten:
...
Mit freundlichen Grüßen
Huch, da habe ich wohl auf eine mail von gestern geklickt, die ich schon beantwortet habe... Nochmal... ... ... Häää??? ... Die selbe mail???!!!...
NEEEEEEEEEEEEEEIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIINNNNNNNNNNN!!!!!!!!!!!!
Ich merke, wie mir das Adrenalin bis in die Fingerspitzen fährt und schlage innerlich nur noch mit dem Kopf gegen die nächste Wand...
dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... WAS... MUSS... ICH... NOCH... TUN...???...!!!!...???...!!! dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... dong... ICH... WOLLTE... DOCH... EINFACH... NUR... EINEN... KUCHEN... KAUFEN...!
Also nur noch mal zum Verständnis:
Der Mann ist der Leiter des Kundendienstes von FLORAPRIMA...
Er müsste aus meiner Sicht eigentlich den ganzen Mailverlauf vor sich liegen haben...
Er müsste aus meiner Sicht eigentlich gesehen haben, dass ich auf die gleiche mail bereits gestern geantwortet habe...
Er müsste aus meiner Sicht eigentlich alles tun, um den wie ich es sehe bisher grottenschlechten Kundenservice seiner Mitarbeiter wieder auszubügeln...
Und für mich am unbegreiflichsten: Er hat sich noch HEUTE MORGEN dafür entschuldigt, dass die Torte NICHT angekommen ist!...
Und nur ein paar Stunden später schreibt er mir, dass die Torte angekommen ist?!...
Ich verstehe es einfach nicht! So sehr ich mir den Kopf zerbreche... Ich verstehe es einfach nicht! Ich verstehe es nicht... dong... dong... dong... dong...
Das ist jedenfalls meine Antwort an ihn. So klar und deutlich und ausführlich formuliert, dass es hoffentlich jeder jeder jeder bei FLORAPRIMA versteht:
28.04. 17:22
29.04.20, 00:10
Guten Tag...,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Gerne kann die Torte nachgeliefert werden.
Eine Erstattung ist leider nicht möglich.
Bitte entschuldigen Sie die Umstände.
Freundliche Grüße
... ... ... Ok... Ich gebe auf... FLORAPRIMA hat mich geschafft!...
29.04. 9:34
Guten Morgen...,
da die Rechtslage eindeutig ist und sie aufgrund des nicht eingehaltenen Lieferfrist vertragsbrüchig geworden sind, habe ich bereits überlegt, meine Rechtsschutzversicherung einzuschalten. Für einen Betrag von 30 € werde ich davon allerdings absehen.
Schicken Sie also bitte die Marzipan Torte mit der entsprechenden Aufschrift, so wie ich es bereits in meiner ersten Bestellung angegeben habe an die Adresse, dich ebenfalls dort angegeben habe:
[Und dann habe ich noch mal den Text für die Torte und die Adresse meines Bruders angegeben]
Außerdem habe ich noch eine Frage an Sie als Leiter des Kundendienstes:
Welche Maßnahmen möchten Sie noch ergreifen, um meine Mutter dafür zu entschädigen, dass sie in Zeiten von Corona nicht nur an ihrem Geburtstag alleine in ihrer Wohnung saß, sondern auch völlig ohne Geschenk? Wie wäre es mit einem kleinen Blumenstrauß, was für sie als Blumen-Versand ja ein Leichtes sein dürfte? Und noch eine zweite Frage:
Was genau sieht ihre Unternehmenspolitik in einem Fall wie meinem vor, in dem für eine Kundin aus einer einfachen Reklamation ein solches Ärgernis entsteht und eine Ware, die an einen Termin gebunden ist, eine Woche später geliefert wird, wenn diese nicht mehr benötigt wird?
Bekomme ich für die Versäumnisse und den tagelangen Ärger einen Rabatt angeboten oder irgendeine andere Entschädigung in irgendeiner Form?
MfG
Es hat mich heute echt noch mal viel viel Selbstdiziplin gekostet, diese mail zu schreiben und ich ärgere mich schon wieder, dass ich FLORAPRIMA sagen muss, was ich unter einem guten Kundendienst verstehe, aber was solls...
Und tatsächlich bekomme ich noch eine Antwort! Und diesmal sogar sehr zügig! Und eine Entschädigung!!! Ihr glaubt es nicht? Ich auch nicht!!! Denn als ich die mail lese, muss ich laut lachen...
29.04. 11:32
Guten Tag...,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Es tut uns leid, wenn Sie unzufrieden sind.
Gerne erstatten wir die fehlende Torte.
Als Entschuldigung erhalten Sie einen 6€ Gutschein...
Freundliche Grüße
Die glauben im Ernst, nach dieser unfassbaren Geschichte würde ich das Risiko eingehen und jemals noch mal irgendetwas bei FLORAPRIMA kaufen?!....
HAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHAHA!!!!!
Und jetzt plötzlich kann ich auch mein Geld zurück haben???
Wo ist denn bloß diese verdammte Kamera versteckt?????
Übrigens...
Ich konnte mir nicht verkneifen, dem Kundendienst-Leiter doch noch einen letzten Satz zu schreiben:
29.04. 12:01
erklären Sie mir doch bitte noch, warum ich diese email nicht direkt am Montag nach meiner ersten Reklamation bekommen habe?
So hätte es sein müssen!
MfG
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Es tut uns leid, dass Sie dermaßen unzufrieden sind.
Wie bereits mitgeteilt, können wir die fehlende Torte entweder nachsenden oder erstatten ...
Mit freundlichen Grüßen
... ... ...
Na ja, das ist jetzt leider zu spät - ich hab denen ja eben schon geschrieben, wohin sie die Torte schicken sollen, meiner Mutter alles erklärt und die freut sich jetzt trotz Verspätung auf das noch kommende Geburtstagsgeschenk...
Eigentlich sollte diese Geschichte hier zu Ende sein... aber...
Nach einer Woche habe ich immer noch nichts von FLORAPRIMA gehört und habe dann mal freundlich nachgefragt, wann der Kuchen denn nun endlich endlich geliefert werden soll????... Und vorsichtshalber mal deren letzte email dran gehängt - man weiß ja nie... Ich habe noch überlegt, ob ich auch noch meine mail dazulegen soll, in der ich geschrieben hatte, wohin der Kuchen geschickt werden soll, aber das fand ich dann übertrieben...
06.05.2010 07:04
Guten Morgen...,
am 29.04. habe ich Ihnen mitgeteilt, an welche Adresse der Kuchen für meine Mutter zu schicken ist und bisher noch nichts von Ihnen gehört. Wann kann ich mit einer Lieferung
rechnen?
Mfg
So, und hier dann jetzt wirklich wirklich die allerallerletzte mail, die Ihr noch lesen müsst; nämlich die Antwort von FLORAPRIMA:
06.052020 13:14
Guten Tag...,
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Da Sie zuerst eine Stornierung wünschten und dann nochmal nach einem Ersatz gefragt haben, haben wir nochmal nachgefragt, wie Sie sich entschieden haben. Wir haben leider keine Rückmeldung bis heute erhalten und haben Ihnen daher den Betrag gestern erstattet.
Freundliche Grüße
Ohne Worte...
Übrigens habe ich mir sofort danach ein paypal-Konto eingerichtet... Das nächste Geburtstagsgeschenk für eine Freundin steht schon in den Startlöchern und wird auf jeden Fall darüber gekauft - nur ganz bestimmt nicht mehr bei FLORAPRIMA!